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链家:搭建品质三角模型 迈进新经纪4.0时代

2018-11-19 15:28 中国河南网

11月14日,在成立十七周年之际,链家正式发布全面的品质提升计划,内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺、51%经纪人本科率等一系列举措。同时,链家将“国民链家,品质为先”定位为新的品牌宣言,表示将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间。未来几年,我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升,以消费者为中心,努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌,去探索行业的发展方向。”链家首席运营官王拥群表示,在新经纪4.0时代,链家将努力打造由经纪人品质、房屋品质、服务品质三部分组成的品质三角模型。

51%本科率 绘制新一代经纪人素质画像

随着移动互联网的发展,大量房源信息同步呈现,如何及时在众多需求和众多房屋之间实现有效的匹配,并且降低消费者的决策成本,对于经纪行业从业者来说尤为重要。链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。

在此次品质提升计划中,链家对外宣布在2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段,增加经纪人留存率。

据了解,在提升经纪人的专业水平方面,链家除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时的系统培训外,还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训,在职经纪人培训和商圈经理培训等各级课程。此外,每年十余万经纪人集体参与的“搏学大考”,也成为帮助经纪人提升专业技能的重要手段。为了提升经纪人作业的合规性,链家还通过信用分和红黄线制度,打造具有良好价值观和职业操守的专业团队。

提升物件品质 真实、丰富、高效、精准

自2008年链家建立楼盘字典至今,目前已覆盖国内240个城市,3638万个小区,记录在库的真实房屋基本信息突破1.6亿,也就是说,每套房屋大致存有10兆左右的信息,作为物件信息本身的完善,链家希望,未来每一套房屋都将有1G左右的信息。

关于物件的品质还有一个很重要的维度,就是经纪人用什么样的方式,让客户更好地理解信息,获取信息,加工信息,这一看得见的服务触点恰恰是影响客户体验的关键因素。据王拥群博士透露,链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。

在线上体验优化方面,链家APP 9.0版本即将正式上线,除了可以足不出户VR看房外,还重点新增了AR看房功能,“地图看房”进一步升级至可全息化呈现小区不同楼体中的在售房源,以及小区周边的重要配套信息;同时,新增飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签,精准匹配买房者的相关需求。

线下服务流程中,在带看、签约、交房等环节中,链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料,保证交易过程的安全高效。

“链享无忧”客服体系

由于房产交易流程的复杂性,客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免电话营销”,成都“签约不成补偿交通费”等。而据链家官方透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目。

客诉透明化:预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

“链家Open Day”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

从2004年,率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”,到2011年行业首倡“真房源”,到2013年推出安心服务承诺保障交易风险,再到推动经纪人职业化和行业的线上化进程,对于链家来说,“国民链家,品质为先”不仅仅是口号,更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。

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